Наша команда подготовила небольшую инструкцию о том, как эффективно работать с негативными отзывами в Google Play, чтобы не испортить репутацию компании.

Google Play — один из крупнейших магазинов мобильных приложений. Рано или поздно каждое приложение, опубликованное в нём, получает оценку в одну звезду. Неважно, по какой причине пользователь поставил одну звезду, важно не принимать это близко к сердцу и ответить как можно скорее в вежливой форме по одной простой причине:

Чтобы дать понять «другим пользователям», что отзыв в одну звезду может быть несправедливым.

Таким образом, мы сможем хотя бы нейтрализовать этот негатив и не дать другим пользователям воспринимать эту оценку всерьез. Когда другие пользователи видят очень конструктивный и вежливый ответ, они понимают, что за приложением стоит команда, которая действительно заботится о качестве приложения.

Молчание в данном случае означает потакание.

Конечно, бывают ситуации, когда вы ничего не можете сделать. Например, когда ставят оценку в одну звезду и не пишут никакого комментария. Однако таких случаев не так много, и обычно они не так вредны, как те, которые вводят в заблуждение других пользователей.

Приведем несколько примеров поведения пользователей в Google Play и расскажем, как с ними работать.

Обязательно используйте следующие приемы:

• поблагодарить за комментарий/отзыв/оценку;
• выразить понимание гнева/мнения пользователя;
• выразить свое мнение, видение;
• предложить решение или попросить дополнительную информацию;
• признать свою ошибку и извиниться;
• перевести разговор на электронную почту.

Грубые комментарии или нарушение правил Google

Если пользователь написал комментарий, который является грубым или нарушает правила магазина приложений, то не стесняйтесь отметить его флажком (попросить Google удалить отзыв). Обычно Google удаляет такие комментарии автоматически, но иногда пользователи пишут грубые слова намеренно искаженно, тогда анализировать их должен живой человек.

Краткий комментарий без пояснений

Если вы получили какой-нибудь невнятный комментарий без пояснений, например «отстой» или «фигня», ответьте пользователю и спросите, может ли он быть более конкретным и предоставить вам больше информации. Еще лучше спросить, что и как он хотел бы улучшить в вашем приложении. Большинство пользователей не станут игнорировать такой комментарий и обязательно ответят.

Часто люди ставят приложению одну звезду под влиянием сиюминутных негативных эмоций, а успокоившись, могут изменить свое мнение. Быстрая реакция может побудить их быть более конструктивными или даже молча изменить поставленную оценку.

Действительно глупое или очень субъективное мнение

Если пользователь написал что-то действительно глупое или свое мнение, на которое мы не можем повлиять, попросите его связаться с вами по электронной почте, чтобы обсудить детали и лучше понять проблему пользователя. Чаще всего никто не напишет вам письмо, а если и напишет, то есть шанс получить от пользователя полезную информацию или даже изменить его мнение и оценку.

Также разумно написать в ответ на пользовательский комментарий своё мнение. Пользователи вряд ли изменят свои оценки, потому что они редко публично признают свою ошибку. Тем не менее ваше мнение может удовлетворить других пользователей, которые будут читать этот комментарий в будущем.

Если вы чувствуете, что пользователь просто не понял кое-что значимое, дайте ему совет.

Если пользователь недалекий, есть вероятность, что он добавит в свой комментарий несколько нецензурных слов. Тогда рекомендуем отметить его комментарий флажком (попросить Google удалить отзыв).

Разумная просьба, но на данный момент невыполнимая

Если пользователю не хватает функций, которые вы не можете реализовать в данный момент или вообще не хотите реализовывать, просто поблагодарите за комментарий и укажите, что это планируется, или вы подумаете над этой интересной идеей.

Сообщение об ошибке

Если пользователь сообщает об ошибке в вашем приложении, постарайтесь быстро разобраться в ней и предоставить поддержку пользователю как можно скорее. Вы должны хотя бы выразить сожаление и указать, что занимаетесь решением проблемы. Чем быстрее вы это сделаете и попросите предоставить дополнительную информацию, тем больше шансов, что пользователь согласится предоставить информацию, необходимую для воспроизведения и последующего устранения проблемы.

Если об одной и той же проблеме сообщили несколько пользователей, не забудьте написать им всем, даже если комментарии старые, даже если пользователи не ответили на ваш ответ.

Заключение

Не оставляйте комментарии с одной звездой без ответа. Стоит проработать их и написать ответный комментарий. Будьте всегда вежливы и никогда не задевайте самолюбие пользователя в негативном ключе. Во многих случаях вам не удастся убедить пользователей изменить оценку, но даже отзывы с оценкой в одну звезду можно использовать, чтобы создать хорошее впечатление и получить больше установок вашего приложения.

Если вы планируете создать мобильное приложение с нуля или доработать существующее, предлагаем воспользоваться экспертизой нашей команды, которая уже реализовала большое количество технически сложных мобильных проектов.